Стандарт качества предоставления бюджетных (муниципальных) услуг

в области культуры

I. Общие положения

1.    Разработчик Стандарта качества предоставления бюджетных (муниципальных) услуг в области культуры (далее - Стандарт): управление культуры, молодежи и спорта МО Боградский район.

2.    Область применения Стандарта: настоящий Стандарт распространяется на услуги в области культуры, предоставляемые населению бюджетными учреждениями культуры, оплачиваемые (финансируемые) из средств бюджета района, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления следующих услуг в области культуры, в том числе:

2.1      Создание условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами организаций культуры (на базе учреждений клубного типа);

3.    Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:

-          бюджетные услуги в области культуры – муниципальные услуги в области культуры, оказываемые населению района (далее – получателям услуг) органами местного самоуправления, бюджетными учреждениями и иными организациями культуры за счет средств бюджета района;

-          получатели услуги – население Боградского района (граждане района), имеющие желание и возможность посетить (посещающие) муниципальные учреждения культуры с целью культурного развития и духовного обогащения, развития творческих, интеллектуальных, нравственных способностей;

-          учреждение клубного типа – учреждение, основными видами деятельности которого являются проведение культурно-массовых мероприятий, организация студий, творческих самодеятельных коллективов, любительских объединений и клубов по интересам, и иная деятельность по организации досуга населения.

4. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг в области культуры и искусства:

-          Конституция Российской Федерации;

-          Федеральный закон «Основы законодательства Российской Федерации о  культуре» от 09.10.1992 № 3612-1;

-          Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 № 69-ФЗ (ред. от 18.12.2006, с изм. 26.04.2007) «О пожарной безопасности»;

-          Федеральный закон Российской Федерации от07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»;

-          Федеральный закон Российской Федерации от06.10.2003 №131-ФЗ  «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

-          Закон Республики Хакасия «О культуре»;

5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области культуры:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение культуры;

- условия размещения и режим работы учреждения культуры;

- наличие специального технического оснащения учреждения культуры;

- укомплектованность учреждения культуры специалистами и их квалификация;

- наличие требований к технологии оказания услуги в области культуры;

- наличие информационного сопровождения деятельности учреждения культуры, порядка и правил оказания услуг в области культуры;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг требованиям настоящего Стандарта;

II. Требования к качеству оказания бюджетных (муниципальных) услуг в сфере культуры

1. Качество услуг по созданию условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами культурно- досуговых учреждений.

1.1. Сведения об услуге:

Наименование услуги: создание условий по организации досуга и обеспечения жителей услугами организаций культуры на базе учреждения клубного типа (далее – культурно- досуговая услуга).

Содержание (предмет) услуги:

-          организация, подготовка и проведение культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, ярмарок, аукционов, выставок;

-          обеспечение жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов.

Получатели услуги: население Боградского района

Единица измерения – количество мероприятий.

Услуга может предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с прейскурантом, утвержденном Приказом руководителя учреждения.

1.2      Документы, регламентирующие деятельность культурно-досуговых учреждений:

1.2.1   Основные документы, в соответствии с которыми функционирует культурно- досуговое учреждение:

-          устав культурно- досугового учреждения;

-          руководства, правила, инструкции, методики, положения;

-          эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру культурно- досугового учреждения;

-          государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области культурно- досуговых услуг;

-          приказы и распоряжения руководителя культурно- досугового учреждения.

В соответствии с действующим законодательством культурно- досуговыми учреждениями при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.

1.2.2   Устав культурно- досугового учреждения является основным организационным документом, регламентирующим его деятельность и должен включать в себя следующие сведения:

-          наименование и местоположение, юридический статус;

-          цели и предмет деятельности учреждения;

-          права и обязанности учреждения, его ответственность;

-          управление учреждением, имущество и финансы учреждения;

-          организация, оплата и дисциплина труда;

-          порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации.

Устав должен быть утвержден комитетом по управлению имуществом  Боградского района, зарегистрирован в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности культурно- досугового учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.

1.2.3   Руководства, правила, методики, положения должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а так же предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В культурно- досуговом учреждении используются следующие основные руководства и правила:

- правила внутреннего трудового распорядка культурно- досугового учреждения;

- трудовые коллективные договоры;

- постановления и распоряжения  администрации района в области предоставления услуги;

- иные руководства и правила культурно- досугового учреждения.

При оказании услуги в культурно- досуговом учреждении используются следующие инструкции:

-          инструкции персонала культурно- досугового учреждения (должностные инструкции);

-          инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники);

-          инструкции по охране труда в учреждении;

-          инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении;

-          иные инструкции культурно- досугового учреждения.

Основными Положениями в культурно- досуговом учреждении являются:

-          положения о самодеятельных творческих коллективах;

-          положения о представлении платных услуг;

-          иные положения культурно- досугового учреждения.

1.2.4   В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании услуг по созданию условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами культурно- досуговых учреждений входят:

-          технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;

-          инвентарные описи основных средств;

-          иные эксплуатационные документы.

Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов. Техническая проверка, ремонт и метрологический контроль осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с культурно- досуговым учреждением.

1.2.5 Настоящий Стандарт должен составлять нормативную основу практической работы культурно- досугового учреждения.

1.2.6   В культурно- досуговых учреждениях необходимо осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

1.3      Условия размещения и режим работы культурно-досуговых учреждений:

1.3.1   Культурно-досуговые учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения

Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников и получателей культурно-досуговых услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.

1.3.2   Режим работы учреждений культурно-досугового типа определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка). Рекомендуемое  время работы должно быть не ранее 7.00 и не позднее 23.00 ч. Допускается работа в праздничные и выходные дни.

1.3.3   В здании учреждения культурно-досугового типа должны быть предусмотрены следующие помещения:

-          театральные и зрительные залы;

-          фойе;

-          репетиционные помещения;

-          вспомогательные (служебные) помещения;

-          технические помещения.

Помещения, предоставляемые для организации мероприятий учреждениями культуры по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех мероприятий с учетом специфики их вида.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил, безопасности труда, правил противопожарной безопасности и быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала и населения и на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).

1.3.4   Содействие администрации района в организации и проведении фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и других форм показа результатов творческой деятельности должно обеспечивать удобные для просмотра помещения или специально отведенные места, оборудованные необходимой для этого техникой и аппаратурой, достаточные по размерам для удобного расположения экспонатов и просмотра для посетителей.

1.4      Техническое оснащение культурно-досуговых учреждений.

1.4.1   Культурно-досуговое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой (в соответствии с назначением помещений), отвечающими требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

В зависимости от типа культурно-досуговое учреждение должно иметь следующее техническое оснащение:

-          в театральных и зрительных залах:

а) световое оборудование;

б) оборудование сцены (антрактно-раздвижной занавес);

в) звуковое оборудование;

-          в фойе, репетиционных, вспомогательных (служебных) помещениях:

а) систему освещения;

в) теплоцентраль;

-          технические помещения:

а) микшерские пульты;

б) кино- и видеопроектное оборудование;

в) щиты управления электроснабжением;

-          и иное оснащение в зависимости от вида деятельности культурно-досугового учреждения.

1.4.2   Специальное оборудование и аппаратуру (в соответствии с назначением помещений) следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Состояние электрического оборудования в культурно-досуговых учреждениях определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.

1.5      Укомплектованность учреждений кадрами и их квалификация.

1.5.1   Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Порядок комплектования персонала культурно-досугового учреждения регламентируется его уставом.

1.5.2   Предоставление культурно-досуговой услуги осуществляют следующие виды персонала:

-          творческий персонал (режиссеры, художественный руководитель, руководители самодеятельных коллективов, заведующие секторами, хореографы, художники и так далее),

-          административно-управленческий персонал (директор учреждения клубного типа, директор производственно- технического отдела, начальник хозяйственной части и так далее)

-          технические работники (рабочие по обслуживанию здания и прилегающей территории, сторожа- вахтеры, кассиры и так далее)

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием, соответствующем типу и виду учреждения.

1.5.3   Уровень профессиональной компетентности творческих работников должен быть необходимым для возложенных на них обязанностей. Необходимо на постоянной основе повышать уровень квалификации творческих работников.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к получателям гуманность и доброжелательность.

1.6      Требования к технологии оказания услуги культурно-досугового учреждения:

1.6.1   Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств имеет право на участие в культурной жизни, пользование культурно-досуговыми учреждениями, доступ к культурным благам и культурным ценностям.

1.6.2   Основными причинами отказа в оказании культурно-досуговых услуг являются следующие:

-          нахождение получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

-          нахождение получателя услуги в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и так далее)

1.6.3   Культурно-досуговую услугу осуществляет бюджетное учреждение  «Муниципальный центр культуры и досуга и кино» и учрежедния культуры клубного типа Боградского района на базе:

1.6.4. Целями и задачами деятельности культурно-досуговых учреждений является создание условий:

-          для расширения возможностей жителей Боградского района в получении культурно-досуговых услуг;

-          для содержательного досуга и общения жителей Боградского района, постоянного развития и совершенствования основных направлений культурно-досуговой деятельности в соответствии с потребностями населения;

-          для осуществления прав жителей Боградского района на приобщение к ценностям культуры.

Видами деятельности культурно-досуговых учреждений являются:

-          создание и организация работы творческих коллективов, студий и кружков любительского творчества, народных театров, любительских объединений и клубов по интересам, иных общественных формирований клубного типа.

-          организация и проведение концертов, фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и других форм показа результатов творческой деятельности клубных формирований;

-          организация спектаклей, концертов, других театрально-зрелищных мероприятий с участием самодеятельных и профессиональных коллективов;

-          организация выставок из собраний музеев, частных лиц, организаций и учреждений;

-          демонстрация кино- и видеопрограмм,

-          проведение тематических вечеров, циклов творческих встреч;

-          организация массовых театрализованных праздников и представлений, в том числе площадных, народных гуляний;

-          организация досуга различных групп населения: вечеров отдыха и танцев, дискотек, молодежных балов, карнавалов, детских утренников, игровых и познавательных программ, корпоративных праздников;

В зависимости от вида культурно -досуговых услуг предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья граждан.

1.6.5   Предоставление культурно -досуговых услуг в сфере организации, подготовки и проведения культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, ярмарок, аукционов, выставок осуществляется в соответствии с «Комплексом мер по развитию и сохранению культуры», утвержденным постановлением главы администрации Боградского района, социальными и коммерческими заказами от населения.

Посещение мероприятий может быть платным (оплата входных билетов через билетные кассы учреждений) или свободным (на основании пригласительных билетов или свободного посещения мероприятия получателями услуги).

1.6.6   Предоставление услуг в сфере обеспечения жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов.

Основанием принятия в состав творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов может быть заявление в письменной или устной форме. Учет участников производится путем внесения данных в журнал учета участников определенного коллектива.

Оплата услуг в сфере обеспечения жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов определяется Положением о платных услугах, утверждаемым руководителем учреждения.

1.6.7   Качественное оказание услуг в сфере культуры должно:

-          обеспечивать расширение общего и культурного кругозора и сферы общения населения района;

-          способствовать:

а) поднятию жизненного тонуса населения;

б) содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей и преодолению стрессовых ситуаций;

в) развитию творческих начал у населения;

г) повышению творческой активности населения, всестороннего развития детей и подростков.

Оказание услуг культурно -досуговыми учреждениями населению осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и должно обеспечивать своевременный и необходимый объем, с учетом потребности населения в соответствующих услугах.

Качество услуг, связанное с организацией отдыха и проведением досуга населения в учреждениях культуры должно обеспечивать комфортные условия для этого.

Содействие в повышении культурного уровня населения, в расширении кругозора обеспечивается путем обновления репертуара спектаклей, программ концертов и кинофильмов.

Качество образования работников культуры должно обеспечиваться повышением их профессионального уровня, получением работниками званий и способствовать проявлению талантов.

1.7      Информационное сопровождение деятельности культурно-досуговых учреждений:

1.7.1   Информационное сопровождение деятельности культурно-досуговых учреждений, порядка и правил предоставления культурно-досуговой услуги должна быть доступна населению.

1.7.2   Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

1.7.3   Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

1.7.4   Информирование граждан осуществляется посредством:

-          публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

-          размещения информации о культурно-досуговых учреждениях, о предоставляемых услугах, в том числе о творческих самодеятельных коллективах и планируемых к проведению культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, ярмарок, аукционов, выставок, в сети Интернет на официальном  сайте администрации Боградского района;

-          информационных стендов (уголков получателей услуг), размещаемых в каждом культурно-досуговом учреждении.

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций. Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлен путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена заранее.

В каждом культурно-досуговом учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

1.7.5   Получатель услуги – население Боградского района – вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

Граждане района вправе быть осведомленным о порядке действий и процедурах, выполняемых специалистами культурно -досугового учреждения.

1.7.6   Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

1.8      Контроль за деятельностью культурно -досугового учреждения:

1.8.1   Контроль за деятельностью культурно -досугового учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

1.8.2   Внутренний контроль проводится руководителем культурно-досугового учреждения и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

-          оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

- итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам года).

Ежемесячно на совещании руководителей муниципальных учреждений культуры, руководитель каждого культурно -досугового учреждения представляет информацию о проведенных мероприятиях и принятых мерах (при необходимости) в администрацию.

Для оценки качества и безопасности услуг администрация района использует следующие основные методы контроля:

-          визуальный – проверка состояния культурно -досуговых учреждений;

-          аналитический – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги и другие;

-          измерительный – проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;

-          экспертный – опрос творческих работников и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса;

-          социологический – опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

1.8.4   Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуг могут направляться как непосредственно в культурно -досуговое учреждение, предоставляющее услуги, так и в администрацию района.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление культурно-досуговой услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем культурно -досугового учреждения либо администрацией района в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного, административного или финансового воздействия.

1.9      Ответственность за качество оказания услуг, предоставляющих культурно -досуговым учреждением:

1.9.1   Работа культурно -досуговых учреждений по предоставлению услуг в области культуры должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.

1.9.2   Руководитель культурно -досугового учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.

1.9.3   Приказом руководителя учреждения в культурно -досуговом учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям  в соответствии с настоящим Стандартом, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления культурно-досуговой услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя учреждения и ведущих специалистов.

1.9.4   Руководитель культурно -досугового учреждения обязан:

-          обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения,

-          четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

-          организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

-          обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества;

-          обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего Стандарта.

1.10    Критерии оценки качества культурно -досуговой услуги:

1.10.1 Критериями оценки качества культурно-досуговой услуги являются:

-          полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом, требованиями ее предоставления;

-          результативность предоставления культурно -досуговой услуги по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.

1.10.2 Качественное предоставление культурно -досуговой услуги характеризуют:

-          эстетичность, комфортность, социальная адресность, точность, своевременность, актуальность и безопасность культурно -досуговых услуг.

Точность и своевременность исполнения услуг: учреждение должно оказывать выбранный получателем вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуг или договором об оказании услуг.

Эстетичность и комфортность: оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности, оформление культурно -досуговых учреждений, мест оказания услуг и их интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования получателями услуг.

Требования социальной адресности должны предусматривать: доступность и обеспеченность населения услугами, соответствие услуги ожиданиям различных групп получателей услуг.

-          создание условий для развития личности граждан Боградского района;

-          оптимальность использования ресурсов культурно -досугового учреждения;

-          удовлетворенность граждан Боградского района предоставлением культурно-досуговой услуги.

1.11    Система индикаторов качества услуги: